Comment le Kanban pourrait aider mon chocolatier ?

Contexte : Noël 2014, je pousse la porte d’un chocolatier pour ne pas arriver les mains vides en famille. Etant donné l’affluence à cette période, j’essaye de comprendre rapidement comment est organisé le magasin pour atteindre mon objectif le plus rapidement possible : repartir avec mon ballotin de chocolats personnalisé.

Dans le magasin, l’organisation me semble claire, il y a un vendeur par poste. Chacun est responsable de son étale, prêt à accueillir la foule de clients.

L’organisation

schéma entrée sorties

Deux vendeurs sont affectés aux chocolats classiques, un aux spécialités du magasin, un à l’emballage, et un au paiement.

A priori, cette organisation a l’air de convenir car les tâches sont clairement définies, chacun intervenant au poste qu’on lui a confié et développant donc une efficacité sur ses tâches. Mais cette efficacité n’est qu’apparente.

Patatra ça ne marche pas !

Je m’étonne d’être aussi courageux ce jour là. Trente minutes plus tard, je suis toujours bloqué à l’emballage alors que pourtant cinq personnes servent en panique les clients exaspérés d’attendre.

C’est le bon moment pour introduire un élément important du contexte : le bouchon. Étonnamment, nous sommes à quelques jours de Noël (ou de Pâques) et je ne suis pas le seul à vouloir des chocolats dans ce magasin réputé. Alors que l’organisation classique marche 90% du temps dans ce magasin, rien ne va plus pendant les fêtes. Le problème, pour ce chocolatier, c’est que ces 10% de l’année lui permettent de réaliser 80% de son chiffre d’affaire. C’est aussi le moment où les clients attendent un service irréprochable, à la hauteur des tarifs qu’il pratique.

Pourquoi ça ne marche pas ?

Ce modèle ne fonctionne pas car il accumule plusieurs travers. Je les recense ici sous forme d’idées reçues, tant elles persistent dans nos organisations actuelles.

Idée reçue n°1 : L’affectation d’une personne par poste est efficace

Non, nous ne sommes plus au temps du Taylorisme. Il est toujours tentant de revenir à un modèle d’ouvriers spécialisés où chacun est assigné d’une tâche récurrente qu’il doit exécuter de plus en plus vite. Ce modèle est basé sur l’expérience acquise et la répétition des mêmes gestes. Simple, confortable mais désespérément inadapté aux situations qui sortent du cadre. Alors que le business model de ce magasin est précisément la différentiation… par la haute qualité et donc le prix élevé.

Un autre écueil de ce modèle est le peu d’autonomie confiée aux équipiers. Je ne sais pas vous, mais me lever chaque matin en sachant que je vais faire la même chose qu’hier me déprime. En revanche, commencer ma journée en définissant avec l’équipe la meilleure organisation pour répondre aux clients, ça me motive un peu plus.

Idée reçue n°2 : Le nombre de clients augmente, mettons donc plus de vendeurs

C’est un des travers que les chefs d’équipes apprennent à leur dépends. Dans l’urgence, et face à un client exaspéré, on est souvent tenté d’augmenter la taille d’une équipe. On l’a tous fait et on le fera encore, mais cette pratique doit pourtant disparaître.

“Au moins, avec trois personnes en plus, on est tranquille”.

Là encore, ce serait raisonner avec la productivité d’une équipe de robot. Il ne faut pas espérer 25% de capacité supplémentaire si on ajoute une personne dans une équipe de trois personnes. Avec le transfert de compétence, l’effet pourrait bien être au contraire une production 25% moindre.

D’autre part, il faut aussi tenir compte des contraintes de l’environnement dans lequel l’équipe évolue. Typiquement, chez ce chocolatier, un seul vendeur peut se déplacer dans l’allée. Si deux vendeurs se croisent, ils se gênent avec le risque de faire tomber une boite de chocolats.

Idée reçue n°3 : Pour économiser, rognons sur le matériel

La gérante du magasin a certainement fait le calcul : un seul terminal de carte bleue est une économie à court-terme. Je ne connais pas le prix d’un tel appareil mais j’imagine que cela doit être onéreux.

Il s’agit pourtant d'une mauvaise économie. En rognant sur le matériel, le chiffre d’affaire sera indirectement impacté sur le long terme. Faire gagner 5 minutes à un client, c’est limiter le risque qu’il aille tester si la concurrence est plus efficace.

En conclusion

Ce contexte révèle trois écueils classiques rencontrés dans les organisations : une spécialisation des tâches qui bride l’auto-organisation des équipiers, un pilotage par le volume et non la qualité du service rendu, et une économie de moyens qui impacte directement la satisfaction du client.

Dans le cas du chocolatier renommé, il y a sans doute peu de risque à perdre un client de passage. Pourtant, il ne faut jamais perdre de vue que le but de toute entreprise est de créer mais aussi de garder ses clients.

Dans le prochain épisode, nous verrons comment le kanban aurait pu aider notre chocolatier à gérer son flux de clients.

EDIT : Voici la suite de cet article

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